Customer Journey Map — что это и зачем нужен бизнесу

Что такое Customer Journey Map

Customer Journey Map (CJM) — это карта пути клиента от первого контакта с брендом до целевого действия (покупки, заявки, подписки и т.д.). Она отображает каждый шаг, который проходит человек, а также его мысли, эмоции, ожидания и барьеры на этом пути.

Зачем нужен CJM

• Понимание клиента: увидеть бизнес глазами покупателя, а не маркетолога
• Выявление точек оттока: понять, где теряются заявки и почему
• Оптимизация воронки: сделать путь к покупке логичным и удобным
• Снижение расходов: убрать лишние касания и нерелевантные каналы
• Рост конверсии: устранить барьеры, повысить доверие и удобство

Из чего состоит карта пути клиента

• Этапы: от первого контакта до повторной покупки
• Точки взаимодействия: где клиент сталкивается с брендом (реклама, сайт, звонок, встреча)
• Действия клиента: что он делает на каждом этапе
• Цели клиента: зачем он делает эти действия
• Барьеры: что мешает ему двигаться дальше
• Эмоции: как он чувствует себя на каждом шаге

Как построить Customer Journey Map

1. Соберите данные: опросы, отзывы, аналитика, звонки, CRM
2. Определите этапы: узнайте, как клиенты принимают решение
3. Опишите точки контакта: сайт, реклама, соцсети, email и др.
4. Проанализируйте барьеры: где теряются, что вызывает сомнения
5. Визуализируйте карту: таблица, инфографика или схема
6. Выделите приоритетные зоны для улучшений

Пример CJM для интернет-магазина

• Поиск: пользователь ищет товар → ожидание: быстро найти нужное
• Сайт: переходит на страницу → барьер: неудобная навигация
• Сравнение: смотрит отзывы и условия доставки → сомнение: нет информации
• Покупка: оформляет заказ → эмоция: стресс от непонятной формы
• Доставка: получает товар → удовлетворение или негатив

Типичные ошибки

• Составлять карту без данных — только «из головы»
• Описывать путь только после заявки, а не с самого начала
• Игнорировать эмоции и барьеры клиента
• Не использовать карту для доработок
• Считать CJM «разовой акцией» — а не постоянным инструментом

Вывод

Customer Journey Map — это не просто схема. Это зеркало того, как клиент воспринимает ваш бизнес. С его помощью вы находите слабые места, выстраиваете путь без преград, делаете сервис удобным, а маркетинг — результативным. CJM нужен всем, кто хочет расти не на эмоциях, а на системной работе с воронкой.